Klien Bule Sudah Kabur Bertahun-tahun Lalu, Aturan Aksennya Masih Motong Gaji Agen

Di banyak lantai BPO di Cebu, Clark, dan Bridgetowne, agen masih dinilai pakai scorecard QA yang klien aslinya sudah cabut dari akun bertahun-tahun lalu. Tapi aturannya nggak ikut pergi.

Agen kehilangan poin gara-gara “intonasi etnik yang terlalu kental”, bunyi R yang datar, atau vokal yang kependekan. QA lead yang menilai panggilan itu sendiri orang Filipina, dilatih dengan rubrik yang sama dengan yang sekarang mereka terapkan. Klien di ujung sana tersebar di AS, Inggris, dan Australia, dan para coach industri bakal bilang keluhan soal aksen nyaris nggak pernah muncul lagi di review bisnis klien.

Rubriknya tetap ada karena nggak ada satu pun orang di sisi Filipina yang punya wewenang buat mencabutnya. Itu realitas kontrak yang sebenarnya.

Aturan yang hidup lebih lama dari hubungannya

Kebanyakan akun BPO di negara ini jalan di atas Statement of Work yang dinegosiasikan oleh tim klien yang sudah lama berganti struktur. Kerangka QA biasanya nempel jadi lampiran di SOW. Waktu account manager klien pindah rotasi, lampiran itu tetap ikut nempel pas kontrak diperpanjang.

Vendor Filipina nggak bisa mengubah lampiran tanpa memicu review kontrak. Review kontrak bisa berarti pricing dihitung ulang. Pricing ulang bisa berarti akun lepas ke situs di Bogota atau Cape Town. Jadi rubriknya bertahan, membeku di selera siapa pun yang menyusunnya di tahun entah kapan.

Yang diwarisi agen adalah hantu. Telinga seseorang dari bertahun-tahun lalu, seseorang yang mungkin nggak bisa nunjuk Cebu di peta, sampai sekarang masih menentukan apakah kamu tembus insentif bulanan atau nggak.

Apa yang selama ini dikerjakan kata “netral”

“Aksen netral” itu nggak pernah menggambarkan aksen yang beneran ada. General American cuma dialek regional dari Midwest yang naik pangkat jadi standar gara-gara dunia penyiaran. Memperlakukannya sebagai patokan default, dan menganggap irama Tagalog atau Bisaya sebagai penyimpangan, adalah sistem penyortiran dengan sejarah kolonial yang panjang.

Video pelatihannya masih memutar drill yang itu-itu terus. TH lawan T. V lawan B. Bunyi schwa. Agen latihan di rumah pakai cermin karena sesi coaching-nya singkat, sementara penalti QA berjalan sepanjang bulan.

Agen yang paling ngotot mendatarkan vokalnya justru yang dipromosi jadi QA, tempat dia bakal menilai batch agen berikutnya pakai rubrik yang sama. Hierarkinya bereproduksi sendiri, di dalam kantor, di atas payroll Filipina.

Kliennya sendiri sudah nggak bisa nemu rubriknya

Coba tanya tim klien di AS hari ini standar aksennya dari mana, jawabannya cuma emoji angkat bahu di Slack. Urusan kontrak vendor ditangani procurement. Procurement nggak dengerin panggilan. Keluhan pelanggan zaman sekarang cenderung soal skrip, lama waktu tunggu, dan ribetnya autentikasi.

Nggak ada satu pun dari itu yang balik ke lantai QA. Scorecard yang dilihat agen di dashboard-nya jam 3 pagi nggak berubah. Variabel insentif yang bergantung padanya juga nggak berubah.

Apa yang bisa mengubah scorecard-nya

Beberapa situs sudah mulai menjalankan audit internal buat mencabut kriteria QA yang sudah mati begitu akun diperpanjang. DOLE (kementerian tenaga kerja Filipina) nggak punya wewenang atas rubrik QA milik swasta, dan asosiasi industri BPO memperlakukan scorecard sebagai rahasia dagang. Dorongannya harus datang dari sisi vendor, artinya harus datang dari manajer Filipina yang mau menunjukkan berapa biayanya.

Sampai itu terjadi, agen yang menutup panggilan dengan CSAT bintang lima tetap kena potong nilai karena bilang “tirty” bukan “thirty”. Insentifnya lenyap untuk cutoff bulan itu. Klien yang bikin aturannya sudah bertahun-tahun nggak lagi di akun ini. Team lead-nya tetap menandatangani formulir coaching-nya.