Dilatih Meratakan Vokal, Dia Lupa Cara Pesan Makanan dalam Bisaya Sendiri

Di ruang pelatihan sebuah BPO di Cebu, para agen menjalani latihan yang sudah hafal di luar kepala. Lembutkan konsonan keras khas Bisaya. Angkat vokal yang datar. Bulatkan akhiran yang terpotong-potong sampai penelepon di Ohio tidak lagi bisa menebak kamu berasal dari mana.

Targetnya adalah suara tanpa asal. Setelah dua tahun menjalaninya, banyak agen mendapati bahasa ibu mereka sendiri mulai terasa aneh di lidah.

Aksennya adalah Produk

Netralisasi aksen dijual sebagai keterampilan, bukan kehilangan. Panggilan lebih jelas, lebih sedikit eskalasi, metrik lebih bagus. Para pelatih bukan penjahat. Mereka cuma mengejar target yang sudah ditulis klien di dalam kontrak.

Yang tidak pernah disebut kontrak itu: kamu tidak bisa meratakan vokal selama delapan jam semalaman tanpa menyentuh bagian mulut yang lain. Bisaya punya ritmenya sendiri, jeda yang cepat, tekanan yang jatuh di tempat yang tidak pernah dipakai bahasa Inggris. Pelatihan menganggap semua itu sebagai gangguan.

Jadi para agen belajar mengikisnya. Lalu kikisan itu terus berjalan bahkan setelah shift berakhir.

Yang Hilang di Rumah

Mula-mula terasa lewat hal-hal kecil. Kata untuk sesuatu yang biasa di carinderia (warung makan sederhana) datang telat satu ketukan. Lelucon Hiligaynon jadi garing karena kamu malah meraih versi Inggrisnya. Lola-mu mengulang omongannya, bukan karena dia bergumam, tapi karena telingamu sudah menyetel diri ke frekuensi yang lebih datar.

Para pekerja di Davao bercerita soal pergeseran yang sama dengan Cebuano dan Hiligaynon yang mereka bawa dari Western Visayas. Bahasa itu tidak pernah tertulis dalam hidup mereka. Ia hidup lewat ucapan, dan ucapan itulah yang persis dilatih ulang oleh pekerjaan ini.

Dulu code-switching berarti berpindah antarbahasa sesuai perintah. Buat banyak agen sekarang artinya satu saluran makin kencang dan yang lain mengecil. Bahasa ibu tidak lenyap. Ia berkarat, dan karat pada bahasa lisan susah sekali diamplas.

Tidak Ada yang Mencatat Ongkosnya

Industri ini menghitung handle time dan skor kepuasan pelanggan. Ia tidak menghitung kata-kata yang hilang. Tidak ada survei keluar yang menanyakan apakah kamu masih bermimpi dalam bahasa Bisaya.

Dan pertukaran ini kelihatan worth it pas gajian. Aksen bikin panggilan lancar, panggilan bikin kuota beres, kuota bikin uang sewa terbayar. Sedikit orang yang mau meninggalkan gaji tetap demi menyelamatkan satu vokal.

Tapi tagihannya jatuh di suatu tempat. Jatuh di meja makan saat sepupu terkecil cuma pernah dengar kamu bicara dalam register netral dan mulai menirunya. Jatuh saat satu lantai penuh agen di Cebu terdengar makin tidak seperti Cebu tiap tahunnya.

Perusahaan akan bilang mereka tidak pernah menyuruh siapa pun lupa. Mereka cuma minta kejelasan, kehangatan, suara yang bisa dipercaya penelepon. Lupanya datang gratis bersama paket pelatihan, dan tidak ada manajer yang mau tanda tangan untuk itu.